Pour assurer une réponse adaptée, les incidents sur l'écosystème ColdMap sont classés selon trois niveaux de sévérité :

• Critique (P1) : Arrêt total de la plateforme ou panne physique majeure entraînant la rupture immédiate de la chaîne du froid sur un Site de Stockage. (Ex: Panne de compresseur sans générateur de secours).
• Majeur (P2) : Indisponibilité d'une fonctionnalité clé (ex: impossibilité de valider les paiements) ou dégradation technique partielle sur un site logistique.
• Mineur (P3) : Bugs non bloquants sur l'interface ou ralentissements temporaires de l'application.

En tant que plateforme de mise en relation, ColdMap définit un cadre strict en cas de défaillance matérielle (panne d'électricité, défaut de refroidissement) affectant les marchandises stockées :

• Responsabilité de l'Opérateur : L'Opérateur du site de stockage est seul responsable du maintien de la température convenue. Il doit notifier ColdMap et les clients affectés dans un délai maximum de 4 heures après le constat de la panne.
• Obligation de moyens : Les Opérateurs s'engagent dans nos CGU à disposer de systèmes de secours (ex: générateurs d'urgence) pour prévenir la détérioration des denrées.
• Avarie des marchandises : En cas de perte de marchandises suite à une négligence de l'Opérateur, la responsabilité de ce dernier est engagée. Les réclamations doivent être documentées via la plateforme (photos horodatées via Cloudinary).

ColdMap s'engage à fournir un accès continu et fiable à ses outils numériques pour la gestion des stocks et les transactions.

• Garantie de Disponibilité (SLA) : Nous visons un taux de disponibilité de 99,9% mensuel (hors périodes de maintenance programmées).
• Maintenance Programmée : Toute opération de maintenance nécessitant une interruption de service sera communiquée par email ou notification au moins 48 heures à l'avance.
• Indisponibilité des Partenaires : Les pannes imputables à des tiers (ex: opérateurs télécoms, passerelle de paiement FedaPay) échappent à notre SLA, mais nous nous engageons à communiquer activement sur l'état de résolution.

La transparence est au cœur de notre gestion de crise. Lorsqu'un incident critique (P1) est qualifié :

• Délai d'alerte : Les utilisateurs impactés recevront une première alerte (Email, SMS ou Notification) dans les 2 heures suivant l'identification de l'incident.
• Suivi de statut : Des points d'étape réguliers seront envoyés jusqu'à la résolution complète (RTO - Recovery Time Objective).
• Rapport Post-Mortem : Pour tout incident majeur, un rapport détaillé expliquant la cause de la panne et les actions correctives mises en œuvre sera fourni aux utilisateurs professionnels concernés.

Bien que ColdMap ne soit pas propriétaire des infrastructures de stockage, nous agissons comme intermédiaire de confiance :

• Gel des fonds : En cas de signalement immédiat d'une avarie au moment du retrait (via le Code Tampon), ColdMap se réserve le droit de geler temporairement le reversement des fonds vers l'Opérateur le temps de l'investigation.
• Médiation : ColdMap met à disposition ses journaux d'activité (Logs, heures d'entrées/sorties) pour aider à statuer sur les litiges entre Producteurs/Commerçants et Opérateurs.

Dans le cas critique d'une cyberattaque ou d'une compromission de vos données professionnelles :

• Conformité APDP : ColdMap s'engage à notifier l'Autorité de Protection des Données Personnelles compétente dans un délai maximal de 72 heures après avoir pris connaissance d'une fuite présentant un risque pour vos droits.
• Information Utilisateur : Si l'incident affecte des données sensibles (bien que vos mots de passe soient hachés et les paiements externalisés), vous serez immédiatement notifié avec des recommandations pour sécuriser votre compte.